Тайный покупатель и его англоязычное название «Mystery Shopping» представляет собой особенный вид проверки качества обслуживания в самых разнообразных местах продажи товаров или услуг. Это могут быть: магазины, салоны, рестораны и Call-центры, и т.д.
«Mystery Shopping» — это официальное название данного вида маркетингового исследования, но в отечественной практике он именуется как метод «тайного покупателя» или «таинственного покупателя».
Его основной задачей является обозначение и выявление всех имеющихся недостатков в качестве сервиса и услуг, которые предоставляются покупателю или заказчику. «Mystery Shopping» проводится в режиме инкогнито, иными словами, проверяемые, даже не догадываются о появлении некого «тайного разведчика», и ведут себя так, как и с другими обычными посетителями. Данный метод, по своей сути, достаточно разнообразен и уникален, так как может принимать самые различные формы, в зависимости от специфики работы заказчика данного исследования.
Чаще всего метод маркетинговых исследований «Тайный покупатель» имеет следующие формы и специфику своей работы:
1. Личный визит специалиста в точку предоставления и продаже товаров и услуг.
2. Телефонный звонок специалиста. Данный вариант подходит для проверки качества услуг и работы Call-центра.
3. Онлайн покупка экспертом – вариант проверки Интернет-магазина.
4. Видео- и аудио-фиксация визита покупателя в точку предоставления товаров и услуг, а также другие варианты мест исследования.
5. Проверка качества работы компаний-конкурентов. Основной задачей является выявление сильных и слабых сторон соперников, после чего делаются определённые выводы.
Если метод «Тайный покупатель» применяется в магазине, кафе, аптеке или в любой другой точке предоставления и продаже товаров, в обязательном порядке предусмотрена контрольная закупка той или иной продукции. Это даст возможность специалисту, который проводит данное исследование в полной мере оценить, а также проанализировать поведение и профессионализм продавца.