Исследование может оказаться полезным для специалистов контакт-центров, а также тем, кто является потенциальным пользователем услуг таких компаний. Один из разделов исследования – обзор мирового рынка, анализ перспектив и новых технологий, которые только начинают внедряться в колл-центры. Обрисовываются тенденции перехода рынка на онлайн-обслуживание.

В данной работе описываются основные участники рынка колл-центров, их обороты. В одном из разделов рассматриваются вопросы кадровой политики этих компаний, предоставляемые услуги.

В процессе проведения исследования использовались методы опроса пользователей услуг колл-центров, исходя из полученной информации была составлена общая картина, которая отражает поведение аудитории справочных и сервисных служб, ее пожелания. Отдельное внимание было уделено тому, каким образом абоненты связывалась с компаниями, предоставляющими информационную поддержку, было определено среднее допустимое время ожидания ответа, которое не вызывает раздражения у абонентов, по каким причинам абонент прекращает общение с представителем колл-центра, пожелания абонентов в отношении того, что они хотят слушать в момент ожидания ответа.

Среди прочих методов исследования можно отметить: профессиональное мнение экспертов, кабинетное исследование, опрос участников рынка. Маркетинговое исследование рынка колл-центров было проведено с июля по сентябрь 2011 года.